Table des matières

1^re partie

Introduction

1. Qu'est-ce que la violence en milieu de travail?
2. Pourquoi la violence en milieu de travail est-elle une question importante?
3. Quels sont les facteurs qui augmentent le risque de violence en milieu de travail?
4. Quels devraient être les termes d'une politique de prévention de la violence en mileu de travail?

2^e partie

D'un programme de prévention de la violence en milieu de travail

1. Comment évaluer le risque de violence en milieu de travail
2. Mise au point de mesures préventives
3. Rapports et enquêtes sur la violence en milieu de travail
4. Établissement d'un plan d'intervention en cas d'urgence
5. Fournir un soutien aux victimes
6. Suivi des actes de violence
7. Formation et éducation sur la violence en milieu de travail
8. Révision du programme
9. Recours aux ressources communautaires

3^e partie

Prévention de la violence en milieu de travail

1. Signes précurseurs
   • Signes physiques pouvant annoncer un acte de violence
   • Signes caractéristiques d'un employé perturbé
   • Signes précurseurs pouvant annoncer un acte de violence
   • Caractéristiques communes des actes de violence entre employés
2. Sécurité personnelle
   • Préparation aux situations d'urgence
   • Faire confiance à vos instincts
   • Contact avec des étrangers
   • Sécurité dans les ascenseurs
3. Conception des lieux de travail
   • Sécurité des bâtiments
   • Visiteurs
   • Aires d'attente
   • Surveillance naturelle
   • Surveillance et dispositifs électroniques
   • Disposition des lieux de travail
   • Conception des terrains de stationnement
4. Situations de travail et interactions
   • Prévention des vols
   • Maniement d'argent comptant
   • Dépôts bancaires
   • Employé travaillant seul
   • Travail hors du lieu habituel
   • Travail après les heures normales
   • Travail avec des jeunes
   • Travail avec des patients
   • Gestion du changement en milieu de travail
   • Modification d'un comportement inacceptable
   • Gestion des cessations d'emploi
   • Préparation d'une rencontre pouvant susciter un acte de violence
   • Menaces proférées contre un employé
   • Harcèlement électronique
   • Harcèlement avec menaces
5. Déplacements reliés au travail
   • Sécurité de la marche à pied
   • Sécurité en automobile
   • Sécurité dans les terrains de stationnement
   • Sécurité dans les transports en commun
   • Sécurité en voyage
   • Sécurité dans les hôtels

4^e partie

Comportement en cas de violence en milieu de travail

1. Rapports avec une personne possiblement violente
   • Conseils sur la communication orale
   • Conseils sur la communication non verbale
   • Conseils sur la résolution de problèmes
2. Interruption d'un comportement inacceptable
3. Réaction au harcèlement
4. Appel téléphonique offensant ou injurieux
5. Réaction au harcèlement électronique
6. Appel du'un service d'urgence
7. Réaction à une agression physique
8. Réagir à une prise d'otage
9. Réaction à un vol qualifié
10. Réaction en cas d'alerte à la bombe
11. Retraite en zone de refuge
12. Procédures d'évacuation d'urgence

5^e partie

Conclusions

1. Votre entreprise est-elle préparée?
2. Erreurs souvent commises concernant les cas de violence

6^e partie

Réglementation sur la santé et la sécurité au travail

1. Canada
2. États-Unis
3. Sources de renseignements et de conseils juridiques

7^e partie

Principaux ouvrages consultés pour la rédaction du présent guide

8^e partie

Annexes