>Les questions liées à la sociabilité

Violence

Qu'est-ce que la violence?

Lorsqu'on parle de violence, la plupart des gens ont en tête une attaque ou une agression physique. Toutefois, il s'agit d'une notion beaucoup plus complexe. La violence désigne tout acte ou tout autre comportement faisant en sorte qu'une personne est abusée, menacée, intimidée, harcelée ou attaquée. De tels incidents peuvent survenir à n'importe quel endroit, dans la cour d'école, sur la rue, dans un café ou sur les lieux de travail par exemple.

Trois grandes catégories de violence

Violence physique - Situation au cours de laquelle une personne ou ses biens subissent un préjudice physique.

Violence émotive - Situation au cours de laquelle l'intégrité d'une personne est attaquée sous la forme d'insultes, d'injures et de paroles désobligeantes.

Violence sociale - Situation cours de laquelle une personne est ignorée et exclue des groupes ainsi que des événements.

Les actes de violence, dans la vie de tous les jours comme dans les écoles ou sur les lieux de travail, peuvent se manifester sous diverses formes, notamment :

Comportement menaçant - Menacer en montrant les poings, en détruisant les biens ou en lançant des objets.

Menaces écrites ou verbales - Toute expression d'une intention de faire du mal.

Harcèlement et intimidation - Tout comportement qui abaisse, embarrasse, humilie, importune, fait peur ou attaque verbalement une personne, y compris les paroles, les actes, l'intimidation, le harcèlement et autres comportements inacceptables.

Violence verbale - Insulter, injurier ou tenir des propos condescendants.

Attaque physique- Frapper, bousculer, pousser ou donner des coups de pied.

Les rumeurs, les insultes, la violence verbale, les mauvais tours, les disputes, les dommages aux biens matériels, le vandalisme, le sabotage, les bousculades, le vol, les agressions physiques, les traumatismes psychologiques, les réactions de colère, le viol, les incendies criminels et les meurtres sont des exemples de violence. Il y a un « certain continuum » ou une échelle dans les actes violents. L'existence de cette échelle ne signifie pas que les insultes ou les humiliations ne constituent pas une forme de violence, mais plutôt qu'elles sont autant d'indices à prendre en considération et que des mesures doivent être prises avant que la situation ne « soit hors de contrôle ».

Violence liée au travail

Certains types d'activités professionnelles comme certains emplois semblent exposer davantage les personnes au risque de violence en milieu de travail. Voici quelques situations faisant partie de cette catégorie :

Travailler avec le public.
Manipuler de l'argent, des objets de valeur ou des médicaments délivrés sur ordonnance.
Assurer la mise en application des lois et des règlements.
Offrir des services, des soins, des conseils ou un enseignement.
Travailler seul (à la résidence d'un client, dans un petit commerce de détail, en qualité d'agent immobilier, etc.)
Travailler dans un établissement où l'on sert des boissons alcoolisées.
Travailler avec des personnes instables ou imprévisibles (établissements de soins de santé, services sociaux, système de justice pénale).
Effectuer un travail exigeant des déplacements constants (service de taxi, représentants de commerce).
Travailler durant des périodes de changement organisationnel intense (grève, rationalisation, prise de contrôle).

Prévention et gestion

Une des meilleures façons de prévenir les situations d'abus ou de violence consiste à repérer les signes précurseurs. Chez une personne pouvant se mettre en colère ou devenir violente, on peut observer l'une ou autre ou l'ensemble des signes ou des caractéristiques qui suivent :

Visage rougi ou très blanc
Transpiration
Gestes d'impatience (faire les cent pas)
Tremblements
Mâchoire crispée ou poignets serrés
Gestes excessifs ou violents
Changement de tonalité de la voix - voix basse ou chantonnante
Respiration courte ou rapide
Mine renfrognée, raillerie ou langage offensant
Regard furieux ou évitement de tout contact oculaire
Proximité excessive ou non-respect de l'espace vital.

Ces différents signes peuvent être exprimés par le langage verbal ou le langage corporel. La violence commence habituellement par un conflit verbal. Faites preuve de prudence si vous observez l'un de ces signes autour de vous. Il est préférable de vous excuser le plus rapidement possible et de vous retirer de la situation ou de quitter les lieux.

La prévention de meure la clé.

Conseils en vue d'éviter une situation pouvant se détériorer en présence de malades ou de client

SADRESSER aux clients de façon respectueuse et non menaçante.

FOURNIR les renseignements appropriés au moment opportun. Ne pas submerger le client par un excès de jargons spécialisés ni d'expressions familières.

EXPLIQUER clairement et de façon détaillée au client ce que vous faites et dans combien de temps vous commencerez cette tâche. Cette étape est importante si vous quitter la pièce et que le client ignore dans combien de temps ou à quel moment vous serez de retour.

EXPLIQUER clairement toutes les étapes en précisant le temps nécessaire pour chacune d'elles et le niveau de douleur qu'elles occasionneront, le cas échéant, si vous effectuez une intervention de nature médicale!

ESSAYER de ne pas demeurer seul dans la même pièce que le client si vous vous sentez menacé.

Si un client se met en colère ou devient violent, mettez fin à votre intervention (dans la mesure du possible), et demander au client ce qui ne va pas. Si vous le pouvez, corrigez la situation. Dans le cas contraire, expliquer pourquoi vous ne pouvez intervenir et demander l'aide de votre superviseur.

Conseils visant à résoudre le problème

TENTER de vous mettre dans la peau du client ou du malade afin de mieux comprendre de quelle façon résoudre le problème.

FAIRE PREUVE d'honnêteté. Ne pas faire de fausses affirmations ni de promesses que vous ne pourrez tenir.

DEMEURER respectueux.

SE FAIRE rassurant et souligner les choix possibles.

TENTER de ne pas aggraver la situation.

TROUVER des façons d'aider la personne à ne pas perdre la face.

ÉTABLIR les règles fondamentales si le comportement inacceptable persiste.

ÉVITER de donner des ordres et des directives conditionnelles.

Conseils sur la communication verbale avec une personne qui peut être stressée ou violente

CONCENTRER votre attention sur l'autre personne pour lui montrer que vous vous intéressez à ce qu'elle dit.

CONSERVER votre calme et essayer de calmer votre interlocuteur. Ne pas se laisser envahir par la colère de l'autre personne.

PORTER attention au ton que vous adoptez et à la façon de vous exprimer.

PARLER lentement, calmement et avec assurance.

ÉCOUTER attentivement. Inciter l'autre personne à parler. Ne pas lui dire de se détendre ou de se calmer.

GARDER l'esprit ouvert et demeurer objectif.

UTILISER le silence comme méthode d'apaisement.

RECONNAÎTRE les sentiments de l'autre personne. Indiquer que vous comprenez bien qu'elle est contrariée.

NE PAS FIXER DU REGARD ni DÉVISAGER - Cela pourrait être perçu comme un défi.

Conseils relatifs au langage non verbal et à la communication avec les personnes pouvant devenir violente

ADOPTER un langage corporel témoignant de votre calme - votre posture et vos mains doivent être détendues, et votre expression doit être attentive.

SE PLACER de côté par rapport à votre interlocuteur - se placer à angle droit plutôt que directement en face de l'autre personne.

LAISSER à l'autre personne suffisamment d'espace libre - cette notion varie d'une culture à une autre, mais une distance de 2 à 4 pieds est habituellement considérée comme appropriée.

LIMITER l'ampleur de vos mouvements - ne pas effectuer de mouvements subits qui pourraient être assimilés à une menace.

OBTENIR l'aide du service de sécurité ou des policiers.