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Prise en compte des facteurs liés au travail (transcription de la vidéo)
CCHST - transcription de la vidéo YouTube
Conférencier/conférencière no 1
Bienvenue et merci de vous joindre à nous pour discuter des facteurs liés au milieu de travail, la deuxième partie d’une série de quatre intitulée « Aller au-delà de l’évaluation » pour les programmes de santé mentale en milieu de travail. Je suis Sue Freeman, je serai votre modératrice aujourd’hui. Commençons par quelques mots sur le CCHST. Le CCHST est la ressource nationale du Canada en matière de promotion de la santé et de la sécurité au travail.
Depuis plus de 40 ans, le CCHST fait la promotion de la santé physique et psychologique, de la sécurité et du bien-être total des travailleurs. Et maintenant, je vous présente Lin Yu, qui est ici pour discuter avec nous. Lin est spécialiste en santé et sécurité au Centre canadien et conseillère en santé et sécurité psychologiques agréée par l’Association canadienne pour la santé mentale. Bienvenue, Lin.
Conférencier/conférencière no 2
Merci, Sue. C’est un plaisir d’être ici aujourd’hui.
Alors commençons.
Aujourd’hui, nous allons donc discuter des facteurs psychosociaux en milieu de travail et des dangers et risques qui y sont liés, de ce qu’ils sont et de la manière dont vous pouvez les aborder pour contribuer à la santé de votre lieu de travail. Si vous avez assisté au premier volet de cette série de webinaires en novembre 2023, vous vous souvenez peut-être que l’un des quatre quadrants d’un milieu de travail sain consiste à soutenir les aspects psychosociaux du travail. Et à l’écran, nous pouvons voir cela dans le quadrant inférieur gauche du diagramme.
Cela signifie de porter attention à la culture organisationnelle et de l’organisation du travail. Pour rappel, chaque quadrant d’un milieu de travail sain n’est pas une zone distincte ou séparée. Ils se chevauchent et doivent être abordés comme parties intégrantes d’un tout.
Aujourd’hui, nous allons donc approfondir ce quadrant pour parler des facteurs psychosociaux qui nous aident à conceptualiser les nombreux aspects d’un milieu de travail sain et sûr. Nous verrons également comment aborder les dangers psychosociaux à l’aide de mesures de contrôle. Nous parlerons d’abord des facteurs et des contrôles d’une manière plus générale, puis nous examinerons quelques exemples pour approfondir ces deux aspects.
Parlons d’abord des facteurs psychosociaux. En quoi consistent-ils? Que décrivent-ils? Et pourquoi les utilisons-nous? Les facteurs psychosociaux décrivent la manière dont une organisation gère le travail, communique ses décisions et ses attentes, et donne aux travailleurs la possibilité de commenter ou de présenter des idées. Les facteurs psychosociaux sont neutres en soi, mais selon la manière dont ils sont présents en milieu de travail, ils peuvent exercer une influence positive ou négative sur la santé mentale de chacun.
Lorsqu’un facteur psychosocial affecte négativement la santé mentale d’un travailleur, on parle de danger psychosocial. Il n’existe pas de liste exhaustive des facteurs psychosociaux, donc tous les facteurs psychosociaux sont susceptibles d’affecter la santé mentale en milieu de travail, mais il existe des normes nationales et internationales qui peuvent servir de guide. Par exemple, au Canada, nous avons la norme CSA Z1003 qui s'intitule Santé et sécurité psychologiques en milieu de travail.
Cette norme présente 13 facteurs psychosociaux, ou facteurs de dangers psychosociaux, susceptibles d’affecter la santé mentale au travail. Nous avons un équilibre au plus haut niveau, décrivant la nécessité d’un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée, ainsi que la civilité et le respect lorsque nous interagissons les uns avec les autres, un leadership et des attentes clairs, l’engagement des travailleurs dans l’organisation, ainsi que dans leur travail, la croissance et le développement de chaque individu sur son lieu de travail et dans sa carrière, la participation et l’influence des individus sur les décisions qui peuvent affecter la façon dont ils font leur travail, ainsi que la culture organisationnelle - si nous avons une culture de confiance et de soutien. Il y a aussi la protection de la sécurité physique, p. ex. contre les dangers tels que les tensions musculosquelettiques, les produits chimiques dangereux ou les machines qui pourraient être dangereuses si elles n’étaient pas munies de dispositif de protection. Nous avons également des compétences et des exigences psychologiques, et nous nous demandons si nos compétences correspondent aux exigences de notre rôle.
Il y a la protection psychologique et le soutien psychologique et social, la reconnaissance et la récompense d’un travail bien fait, et si nous avons des stratégies saines pour gérer notre charge de travail.
Il existe des approches similaires dans d’autres régions du monde, comme l’Union européenne, le Royaume-Uni ou l’Australie, pour n’en citer que quelques-unes. Il existe par exemple la norme internationale ISO 45003, intitulée « Santé et sécurité psychologiques au travail - Lignes directrices pour la gestion des risques psychosociaux ». Cette norme contient 21 facteurs psychosociaux répartis en trois catégories.
La première catégorie concerne les aspects de l’organisation du travail, la deuxième les facteurs sociaux au travail et la troisième les environnements de travail, l’équipement et les tâches dangereuses. De nombreux facteurs de la norme ISO sont similaires à ceux de la norme canadienne CSA, tels que la reconnaissance et la récompense du leadership. Il y en a également quelques-uns que j’ai trouvés très intéressants, comme le travail à distance et isolé, la sécurité d’emploi et les emplois précaires, et les environnements instables tels que les zones de conflit.
Tous les facteurs auront une incidence sur chaque milieu de travail à un degré plus ou moins important. Les milieux de travail peuvent consulter l’une ou l’autre de ces normes, ou les deux, pour les aider à structurer leur propre programme de gestion des dangers psychosociaux. Maintenant que nous avons parlé des facteurs psychosociaux, voyons comment évaluer ces facteurs afin de déterminer les dangers psychosociaux.
L’analyse de l’état des facteurs psychosociaux dans une organisation peut prendre plusieurs formes. Examinons quelques-unes de ces options.
Les méthodes courantes de détermination des dangers psychosociaux peuvent inclure l’examen des données internes. Par exemple, vous pouvez examiner votre collection de rapports d’incidents, vos plaintes, l’absentéisme, les enregistrements, ainsi que les taux de roulement. Le cas échéant, vous pouvez également examiner les demandes d’indemnisation pour préjudice moral qui ont été déposées par le passé.
Vous pouvez également vérifier les structures existantes au sein de votre organisation.
Par exemple, existe-t-il des analyses des exigences cognitives pour différents rôles ou différents services au sein de votre organisation? Existe-t-il des politiques relatives au domaine psychosocial de la santé et de la sécurité? Et si vous examiniez vos pratiques de gestion et vos programmes de formation, y a-t-il des domaines pertinents dans ces structures?
Vous pouvez également recueillir de la rétroaction. La rétroaction peut être recueillie de différentes manières, notamment par l’entremise de discussions de groupe, qu’il s’agisse d’un moment spécifique réservé pour discuter de la manière dont chacun perçoit la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail, ou de discussions lors de réunions régulières telles que des réunions de service, des discussions de fin de journée ou des réunions d’équipe.
Vous pouvez également utiliser des formulaires de rétroaction anonymes pour favoriser un plus grand nombre de rétroactions, car chacun se sent mieux protégé dans l’anonymat. Vous pouvez utiliser des sondages ou simplement avoir des conversations individuelles quotidiennes.
Chaque méthode d’évaluation présente des avantages et des inconvénients, et il n’existe pas d’approche unique. Ce que vous devez faire, c’est examiner votre organisation et utiliser la méthode la plus judicieuse pour vous. C’est également une bonne idée de demander l’aide de votre comité de santé et de sécurité. Le comité a la capacité et le devoir d’inspecter le milieu de travail et d’écouter les préoccupations qui lui sont rapportées par les membres du personnel.
En raison de ces fonctions, ils peuvent avoir entendu parler, dans un passé récent, de préoccupations concernant la santé et la sécurité psychologiques qui pourraient être utiles pour votre évaluation. Il est également conseillé d’utiliser plus d’une méthode d’évaluation. Cela permet non seulement d’éviter la lassitude face aux sondages, mais aussi de favoriser une plus grande participation aux activités d’évaluation.
Le document d’aujourd’hui présente d’autres ressources et outils pouvant être utilisés pour évaluer et éliminer les dangers psychosociaux en milieu de travail. Vous y trouverez de nombreux outils et ressources de qualité. Maintenant que nous avons parlé de manière plus générale de l’évaluation des facteurs psychosociaux afin de déterminer les dangers psychosociaux, parlons de ce que nous pouvons faire pour aborder ces domaines ou des mesures de contrôle que nous pouvons envisager, une fois que nous avons déterminé les domaines susceptibles d’être améliorés.
Par conséquent, la détermination de contrôles efficaces et pratiques peut s’avérer difficile et nécessiter une certaine créativité, en particulier lorsqu’il s’agit de dangers psychosociaux. L’objectif des mesures de contrôle est de s’attaquer aux facteurs en milieu de travail qui peuvent avoir une incidence négative sur la santé mentale et le bien-être des travailleurs. Lorsque nous réfléchissons aux mesures de contrôle, nous devons toujours garder à l’esprit la hiérarchie des contrôles.
Les mesures de contrôle devraient suivre la même hiérarchie que les principes traditionnels de santé et de sécurité, où les interventions visant la source du danger sont priorisées par rapport aux mesures de protection individuelles pour des travailleurs précis. Il en va de même pour les dangers psychosociaux ou les mesures de contrôle psychologique. Cette approche signifie qu’il faut accorder la priorité aux mesures de contrôle qui peuvent avoir une incidence sur l’ensemble de l’organisation plutôt que celles qui ciblent les travailleurs individuellement. La plupart des mesures de contrôle concernant les dangers psychosociaux seront probablement de nature administrative et comprendront des politiques, des procédures, des programmes et de la formation, etc.
La catégorie des contrôles administratifs peut ensuite être divisée en contrôles organisationnels à la source. Par exemple, changer la culture organisationnelle, mettre à jour nos programmes et politiques, ou nos programmes de formation. Il existe également des contrôles administratifs individuels au niveau des travailleurs, tels que des activités de bien-être ou une formation personnelle à la gestion du stress ou à la résilience.
Nous pouvons également considérer la prévention comme un ensemble de couches. Les différents niveaux de prévention peuvent et doivent être utilisés conjointement. La prévention primaire se concentre sur la prévention des problèmes de santé mentale avant qu’ils ne surviennent. La prévention secondaire se concentre sur la détection précoce des problèmes et l’intervention rapide pour prévenir les dommages. La prévention tertiaire se concentre sur le rétablissement après l’atteinte et sur la prévention de toute autre complication. Les organisations devraient donner la priorité aux stratégies de prévention primaire, telles que la formation de leaders psychologiquement sûrs, l’encadrement des employés dans la gestion des opinions contradictoires ou l’intégration de la prévention des dangers psychosociaux dans la planification et la gestion du travail.
Nous pouvons ensuite envisager des mesures de prévention secondaires, qui peuvent inclure une formation en premiers secours en matière de santé mentale ou un aménagement du travail pour tenir compte des besoins des individus. Il existe également une formation à la prévention tertiaire, qui peut, par exemple, être offerte dans le cadre de votre programme d’aide aux employés ou d’autres formes de counseling à court terme.
Lorsqu’il s’agit de contrôler les dangers psychosociaux, notre comité de santé et de sécurité est également un atout important. Ils doivent être consultés tout au long de la mise en œuvre de tout programme lié à la santé et à la sécurité, y compris ceux qui traitent des dangers psychosociaux. Leur capacité à présenter des recommandations à l’employeur peut vraiment vous aider à faire progresser vos mesures de contrôle, ou toute autre stratégie ou initiative.
Le comité doit également être formé à la détermination des facteurs de risque ou des facteurs de dangers psychosociaux et participer au signalement et au suivi des dangers psychosociaux. Lorsque vous envisagez de créer et de mettre en œuvre des mesures de contrôle, il est également très important d’établir les responsabilités. Quel que soit le type de mesure de contrôle choisi par votre organisation, veillez à en préciser la mise en application. Déterminez la personne ou le groupe qui sera responsable de la conception et de la mise en œuvre des mesures de contrôle et établissez un calendrier précisant les différentes échéances pour chaque élément de l’initiative.
Veillez à ce que tout un chacun comprenne l’objectif de votre initiative, la façon dont elle sera mise en œuvre, la façon dont vous en ferez la surveillance et comment elle sera évaluée. C’est pourquoi la communication est si importante. Les gens auront plus tendance à s’intéresser aux initiatives qu’ils comprennent. Discutez des mesures de contrôle et fournissez des mises à jour à leur sujet pendant les activités et activités qui touchent les travailleurs, comme les rassemblements du personnel et les réunions d’équipe.
Assurez-vous que tout le monde sait ce que vous voulez faire, pourquoi vous voulez le faire et comment cela se déroule. Vous pourrez ainsi obtenir l’adhésion de tous à votre processus d’amélioration.
Lorsque nous avons déterminé le contrôle que nous voulons mettre en place et que nous commençons à le faire, lorsque nous concevons ce contrôle, il est très important de déterminer également comment nous allons évaluer l’efficacité de notre initiative. Une évaluation réussie implique de décider ce que l’on va mesurer, comment et quand on va le faire, ainsi que d’analyser et de partager les résultats avec tout le monde, de célébrer les réussites et de prendre des décisions sur ce que l’on va faire ensuite.
La patience et la cohérence sont la clé d’une stratégie efficace en matière de santé et de sécurité psychologiques. Il s’agit d’un processus à long terme. Il s’agit d’un marathon, pas d’un sprint. Vous pouvez vous pencher sur tous les dangers relevés pendant l’analyse ou seulement vous concentrer sur un ou quelques-uns d’entre eux, puis travailler peu à peu sur les autres lorsque vous pourrez. Parfois, les mesures prises pour remédier à un danger psychosocial peuvent également améliorer d’autres facteurs psychosociaux, car ils sont tous liés les uns aux autres.
Comme lorsque vous mettez en œuvre toute mesure de contrôle en santé et sécurité, veillez à ce que les mesures de contrôle n’engendrent pas de nouveaux dangers. Ce que vous pouvez faire, c’est adopter un point de vue critique et examiner minutieusement chaque partie de votre initiative pour déterminer s’il y a des endroits où il pourrait y avoir de nouveaux dangers.
Maintenant que nous avons parlé de la détermination des dangers psychosociaux et de la maîtrise des dangers psychosociaux dans un sens plus général, examinons quelques exemples de facteurs psychosociaux spécifiques et parlons des stratégies réalisables qui peuvent être utilisées pour y remédier.
Le premier facteur psychosocial est donc l’équilibre. L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est un état de bien-être qui permet à une personne de gérer efficacement ses multiples responsabilités au travail, à la maison et dans sa communauté. Chacun a des rôles multiples. Par exemple, nous sommes des employés. Nous pouvons également être des parents, des partenaires ou des enfants de nos parents, etc. Ces rôles multiples peuvent être enrichissants et satisfaisants, mais lorsque le travail et d’autres responsabilités en dehors du travail entrent en conflit, nous pouvons commencer à nous sentir stressés et dépassés.
Reconnaître la nécessité d’un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée peut aider les employés à se sentir plus valorisés et plus heureux, tant à la maison qu’au travail. Cela peut également réduire le stress et la possibilité que les problèmes familiaux se répercutent sur le travail ou l’inverse. L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée permet également à chacun de conserver sa concentration, sa confiance, ses responsabilités et son sentiment de contrôle au travail.
Lorsque les rôles en milieu de travail et en dehors sont écrasants pour une personne, ou s’ils interfèrent les uns avec les autres, la santé et le bien-être sont compromis par l’accumulation du stress au travail et à la maison. Tous les employés ne sont pas confrontés aux mêmes problèmes d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. De nombreux facteurs entrent en ligne de compte, comme notre âge, notre culture, notre sexe, notre situation familiale et matrimoniale, nos éventuelles obligations en matière de soins, notre statut socio-économique et bien d’autres encore. Tous ces éléments peuvent influer sur la manière dont nous parvenons à établir un équilibre entre notre vie professionnelle et notre vie privée et sur ce dont nous avons besoin pour y parvenir.
Alors, que pouvons-nous faire pour favoriser le travail et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée? Ce que les dirigeants peuvent faire, c’est s’assurer que leur message sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est cohérent avec les comportements et les attentes qu'ils manifestent, comme le fait de prendre des pauses autorisées et des vacances méritées. Vous savez, si le dirigeant encourage tout le monde à le faire, est-ce qu'ils prennent aussi leurs pauses et leurs vacances? Parce que ce que vous faites peut être plus parlant que ce que vous dites. Et si, vous savez, il y a un encouragement à faire une séparation claire entre le temps de travail et le temps libre. Prenons par exemple la législation de l’Ontario qui prévoit le droit de se déconnecter en dehors du temps de travail.
Une autre bonne stratégie consiste à s’assurer que la couverture est suffisante. Sachez qui sera absent et quand, et donnez la priorité à la résolution des problèmes de personnel et d’horaires. Ceux-ci peuvent réellement contribuer à un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée.
C’est également une bonne stratégie pour s’attaquer à toute culture professionnelle enracinée qui pourrait avoir un impact négatif sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Par exemple, dans les secteurs où l’on s’attend à ce que le travailleur vive essentiellement pour son travail, à ce qu’il travaille de longues heures ou à ce qu’il soit appelé pour des quarts de travail sans penser à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Nous pouvons également nous assurer que nos directeurs et superviseurs possèdent les compétences nécessaires en matière de communication et de relations interpersonnelles afin de favoriser la confiance au sein de leur équipe, de sorte que chacun se sente à l’aise pour évoquer les difficultés qu’il ressent dans son équilibre entre vie professionnelle et vie privée. En effet, ce n’est que si les préoccupations sont mises de l’avant que nous pourrons progresser vers la création de stratégies pour les résoudre.
Les organisations gagneraient également à mettre en place des dispositions flexibles pour résoudre les problèmes d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Bien entendu, cette flexibilité doit dépendre de ce qui est possible en milieu de travail ou dans l’industrie en question.
Prenons maintenant un exemple concret, celui du soutien aux aidants qui travaillent. Nous voulons soutenir les aidants qui travaillent afin qu’ils puissent rester productifs tout en répondant aux besoins des personnes dont ils s’occupent. Le rapport de novembre 2023 de Statistique Canada intitulé L’économie des soins au Canada : un cadre conceptuel note qu’il y a dans notre pays de nombreux travailleurs qui soutiennent actuellement une ou plusieurs personnes en dehors de leur travail dans le cadre d’une relation de soins, et que ce nombre ne fera qu’augmenter au fur et à mesure que nous avançons.
Et que signifie le terme « aidant » dans ce contexte? Une personne peut être considérée comme aidante si elle fournit des soins ou une assistance non rémunérés à un enfant, à un parent, à un ami proche ou à un partenaire. Ces personnes peuvent avoir besoin d’aide en raison de problèmes physiques, mentaux ou cognitifs. Par conséquent, si quelqu’un au travail s’occupe également de quelqu’un d’autre en dehors de son travail, le milieu de travail peut proposer des horaires flexibles lorsque c’est possible, et si c’est possible, il peut également proposer des modalités de télétravail si c’est logique pour le travail effectué, ainsi que pour l'industrie dans laquelle il est effectué.
Vous pouvez également prévoir des situations dans lesquelles les employés doivent soudainement partir ou ne pas être en mesure de se rendre au travail. Par exemple, assurez-vous que l’employé n’est pas le seul à savoir comment faire le travail qu’il effectue. Ainsi, quelqu’un d’autre peut les remplacer en cas d’urgence. Il est également très important de gérer les inquiétudes et les réactions des collègues, tout en respectant la vie privée de l’aidant qui travaille.
Ce que vous pouvez faire, c’est fournir autant de renseignements que l’employé permet, et faire savoir à ses collègues qu’en raison de situations extérieures au travail, il pourrait avoir besoin de partir soudainement, ou de travailler en dehors des heures normales de travail - leur faire savoir que le dirigeant soutient cet aidant qui travaille, peut aider ses collègues à le soutenir également et à se rallier à lui.
Vous pouvez informer la personne qui est également aidante des ressources disponibles, par exemple, dans le cadre du Programme d’aide aux employés de votre organisation, de vos avantages sociaux ou de tout programme de santé en milieu de travail. Faites régulièrement le point avec cette personne pour discuter de l’efficacité de l’entente actuelle et des points à améliorer pour la rendre encore meilleure.
Parlons maintenant d’un autre facteur psychosocial. Clarté du leadership et des attentes Ainsi, dans un lieu de travail où le leadership et les attentes sont efficaces, les employés sont soutenus pour savoir ce qu’ils doivent faire, comment leur travail contribue à l’organisation et s’il y a des changements à venir qui pourraient affecter leur rôle ou leur travail. Un leadership efficace améliore le moral, la résilience et la confiance des employés et réduit les frustrations et les conflits.
Un bon leadership peut également se traduire par une plus grande mobilisation des employés dans leur travail et une plus grande fierté à l’égard de leur travail et de leur organisation.
Les dirigeants efficaces conservent une perspective stratégique globale. Cela signifie qu’ils ne se concentrent pas uniquement sur la production de résultats, mais qu’ils prêtent également attention aux dynamiques interpersonnelles au sein de leur équipe, entre leur équipe et d’autres secteurs de l'organisation, et qu’ils accordent la priorité à la connaissance des membres de leur équipe.
Lorsque nous parlons de leadership et d’attentes, nous devons mentionner les cadres intermédiaires. Ils se trouvent dans une position unique où ils doivent à la fois diriger et être dirigés. Ces deux rôles différents peuvent entraîner un sentiment d’impuissance et de stress s’ils ne sont pas bien gérés. Il est donc très important que les dirigeants qui dirigent des cadres intermédiaires communiquent clairement leurs attentes et invitent ces derniers à poser des questions afin d’obtenir les éclaircissements dont ils ont besoin pour diriger efficacement leur propre équipe.
Lorsque nous réfléchissons à des stratégies réalisables pour aider à développer un leadership et des attentes clairs, nous pouvons encourager les dirigeants ou les outiller des compétences nécessaires pour communiquer clairement les attentes relatives aux différentes tâches et missions, y compris la quantité d’effort attendue et le temps nécessaire. Les dirigeants peuvent également aider les employés à établir les priorités quant aux tâches, en particulier lorsqu’ils ont plusieurs choses à faire et des échéances concurrentes.
Les dirigeants devraient également être formés à fournir une rétroaction détaillée et opportune sur le rendement des membres de leur équipe, et à favoriser la participation de ces derniers dans la recherche de solutions aux problèmes cernés. Nous revenons ensuite à l’idée de favoriser la confiance et l’établissement de relations. Cela signifie que nous devons doter nos dirigeants des compétences nécessaires pour favoriser la confiance afin que les membres de leur équipe se sentent à l’aise pour poser des questions et exprimer des inquiétudes sur ce qu’ils sont chargés de faire.
Si la relation et la confiance ne sont pas là, si quelqu’un se voit confier une tâche dont certaines parties ne sont pas claires, il ne se sentira pas forcément à l’aise pour en parler à son supérieur direct.
En même temps, un dirigeant qui s’engage à préserver sa propre santé physique et psychosociale peut également avoir une influence positive sur son équipe. C'est en quelque sorte l'idée de prêcher par l’exemple. Il ne s’agit donc pas seulement d’encourager votre équipe à développer ces habitudes, mais aussi de les démontrer en vous engageant vous-même à les adopter.
Prenons maintenant un exemple d’amélioration du leadership dans le domaine de l’éducation. Ainsi, lorsque nous pensons aux établissements d’enseignement, les dirigeants de ces milieux de travail doivent composer avec de multiples responsabilités, qu’il s’agisse d’établir des liens avec leurs élèves et la communauté qui les entoure ou de mettre en œuvre les décisions de leur conseil scolaire ou de leur gouvernement provincial ou territorial. Les enseignants des établissements d’enseignement n’ont pas toujours beaucoup de temps entre l'enseignement, l’établissement de relations avec leurs élèves, l’élaboration de plans de cours et la correction d’examens et de travaux.
Cela signifie que les membres du personnel et les dirigeants n’ont pas toujours l’occasion de passer beaucoup de temps ensemble, et qu’il est donc d’autant plus important de communiquer efficacement et d’établir des relations de confiance.
Dans de telles situations, il est important de s’assurer que les instructions et les attentes sont communiquées de manière claire et concise. Établissez ces lignes de communication, que ce soit par courriel, messagerie instantanée ou autre logiciel de travail, ou même en personne si vous pouvez le faire, où les enseignants peuvent demander des éclaircissements. Ils sont invités à demander des éclaircissements et, lorsqu’ils le font, nous leur apportons le soutien et les renseignements dont ils ont besoin.
L’établissement de ces relations de soutien encouragera chacun à poser des questions sans craindre d’être humilié ou puni. En fin de compte, c’est mieux pour tout le monde parce qu’avec une communication et des renseignements clairs, le travail peut être fait rapidement quand il doit être fait. Les milieux de travail peuvent aider les dirigeants à acquérir ces compétences en créant des réseaux de pairs pour partager des stratégies, voire en favorisant l’encadrement par les pairs.
Le prochain facteur psychosocial que nous allons border est donc la civilité et le respect. Ainsi, dans un milieu de travail civilisé et respectueux, chacun est respectueux et attentionné dans ses interactions avec les autres et avec les clients, les consommateurs et le public. La civilité et le respect reposent sur l’estime, l’attention et la considération que l’on porte aux autres et sur la reconnaissance de la dignité de chacun. Un milieu de travail courtois et respectueux est lié à une plus grande satisfaction professionnelle, à une meilleure perception de l’équité, à un meilleur moral, à un meilleur travail d’équipe et à un plus grand engagement dans la résolution des problèmes.
Un lieu de travail respectueux permet également aux personnes d'apprécier l'environnement dans lequel elles se trouvent, qu'il s'agisse du personnel, des clients ou des consommateurs.
Les comportements irrespectueux et les incivilités, en revanche, peuvent entraîner des conflits, un épuisement émotionnel, une diminution de l'engagement et de la satisfaction professionnelle, et exposer l’organisation à des griefs et à des risques juridiques. L’intimidation est un exemple de comportement irrespectueux. L’intimidation ne touche pas seulement les personnes directement concernées, mais aussi les témoins, qui subissent également un niveau de stress plus élevé.
Un certain nombre de provinces et de territoires disposent actuellement d’une législation visant à lutter contre ce type de comportement. Elles peuvent être trouvées sous les rubriques « prévention de l’intimidation et du harcèlement » ou « prévention du harcèlement et de la violence ». Que pouvons-nous donc faire pour garantir un environnement de travail courtois et respectueux? Une chose que vous pouvez faire est d’énoncer clairement votre politique de tolérance zéro à l'égard des comportements inacceptables.
Dans cette politique, énumérez les comportements inacceptables au sein de votre organisation et définissez clairement les conséquences pour les personnes qui adoptent ces comportements. Vous pouvez également doter chacun des compétences nécessaires pour résoudre les conflits tout en préservant la dignité de chacun. Cette compétence est essentielle pour tout le monde, mais elle l’est tout particulièrement pour les dirigeants, car non seulement ils devront gérer les conflits entre eux et les autres, mais ils pourraient aussi avoir à gérer des conflits entre leurs subordonnés directs.
Dans le même ordre d’idées, vous pouvez également doter chacun de compétences sur la manière de discuter d’opinions différentes de manière respectueuse, ou sur la manière d’exprimer vos préoccupations sans offenser les autres ou compromettre votre propre valeur. L’élaboration d’une entente d’équipe est une excellente stratégie, car elle vous donne l’occasion de discuter de ce que sont la civilité et le respect en milieu de travail.
Des industries ou des milieux de travail différents peuvent avoir des cultures différentes, simplement en fonction du type de travail effectué. Ainsi, ce qui est judicieux pour un environnement de bureau, par exemple, ne l’est pas forcément pour un environnement destiné aux clients. Ainsi, l’élaboration de ce que votre milieu de travail ou toutes les personnes qui le composent considèrent comme un comportement acceptable est une base importante pour l’établissement d’un milieu de travail courtois et respectueux.
Vous pouvez également encourager tout le monde à se soutenir mutuellement et à s’exprimer, et mettre en place les structures nécessaires pour les aider à se soutenir mutuellement et à s’exprimer. Par exemple, vous pouvez inclure dans votre politique de civilité et de respect que les témoins d’un comportement irrespectueux et qui l’ont signalé ne seront pas pénalisées. Et s’assurer que chaque fois qu’une personne signale un incident, elle est soutenue et non punie pour avoir signalé l’incident.
Nous pouvons également doter les dirigeants des compétences nécessaires pour favoriser la confiance, car si les membres de leur équipe se sentent en sécurité pour signaler les comportements irrespectueux qu’ils ont subis ou dont ils ont été témoins, nous disposons alors de plus de renseignements pour nous aider à progresser, à améliorer le niveau de respect dans notre milieu de travail. Toutes ces compétences peuvent être acquises non seulement par la formation, mais aussi sous d’autres formes, telles que l’encadrement ou le mentorat, car les renseignements provenant d’un pair sont parfois plus puissants que ceux provenant d’une personne qui ne vous est pas familière.
Prenons maintenant un exemple lié à la civilité et au respect, celui de la gestion des clients irrespectueux. Je suis sûre que nous avons tous entendu parler d’au moins une histoire où des travailleurs en contact avec la clientèle sont confrontés à un comportement irrespectueux. Les organisations qui travaillent avec des membres du public tels que des clients, des patients, des étudiants ou des parents, ont souvent un contrôle limité sur le comportement de leurs clients.
Cependant, ces milieux de travail peuvent promouvoir la civilité et le respect en établissant et en faisant respecter les attentes en matière d’interactions sur leur milieu de travail. Par exemple, un code de conduite pour les visiteurs ou une norme de respect. Vous devez non seulement définir ces attentes, mais aussi les afficher dans un endroit visible que vos clients occuperont, afin qu’ils puissent voir clairement quels comportements sont encouragés et quels comportements ne sont pas acceptés.
Si l’affichage d’un code de conduite est peut-être un peu trop officiel pour votre milieu de travail, vous pouvez essayer d’afficher un message plus décontracté pour rappeler aux clients les comportements respectueux, comme « aidez-nous à garder cet endroit respectueux et aimable » - quelque chose de simple et direct comme cela. Nous pouvons également établir un protocole clair pour gérer les comportements impolis et irrespectueux, y compris le moment où les employés doivent faire appel à leur gestionnaire ou superviseur - c’est-à-dire signaler la situation à leur dirigeant.
Faites savoir à vos employés que leur employeur et leur dirigeant les soutiendront en cas de comportement irrespectueux, non seulement en leur disant cela, mais aussi en appuyant votre message par des mesures. Lorsqu’ils sont confrontés à un comportement irrespectueux, l’encadrement est également très important. Nous pouvons former les employés à la manière dont ils peuvent se soutenir ou s’épauler mutuellement lorsqu’ils sont confrontés à des comportements difficiles de la part du public.
Dans le cadre d’activités de renforcement de l’esprit d’équipe, vous pouvez peut-être jouer des scénarios de comportement irrespectueux et déterminer ce que vous pouvez faire pour désamorcer la situation ou en référer à votre supérieur hiérarchique. Vous pouvez même, plus spécifiquement, développer des modèles utilisables par tous. Parce que parfois, lorsque nous sommes confrontés à un comportement irrespectueux, nous nous sentons comme un chevreuil aveuglé par les phares d’un véhicule et nous avons du mal à trouver les mots que nous pouvons utiliser.
Ainsi, par exemple, vous pouvez avoir un modèle tel que si vous continuez à vous comporter de manière irrespectueuse, je ne serai pas en mesure de vous fournir le service que vous recherchez. Ou si vous ne mettez pas fin à ce comportement irrespectueux, je devrai mettre fin à cette conversation, à cet appel ou à cette réunion. Ainsi, les employés savent ce qu’ils doivent faire lorsqu’ils sont confrontés à un comportement irrespectueux.
Et ils savent que s’ils suivent la procédure, ils ne seront pas pénalisés ou punis, ce qui est très important. Nous pouvons aider les dirigeants du milieu de travail à reconnaître et à apprécier les contributions de chacun, y compris la manière dont ils ont géré les comportements incivils des clients. Parfois, le simple fait de reconnaître qu’il n’est pas facile de gérer les comportements irrespectueux peut contribuer à atténuer les préjudices subis lorsque l’on a affaire à un client irrespectueux.
En conclusion de cette journée, j’aimerais réfléchir à des milieux de travail sains et aux questions clés que nous pouvons nous poser à nous-mêmes et à notre organisation. L’une d’entre elles pourrait être la suivante : avons-nous examiné cette décision ou ces options sous l’optique de la santé et de la sécurité psychologiques, ou sous l’optique axée sur les personnes? Que signifie le fait de placer ces décisions et ces options dans cette optique? Ai-je réfléchi à la manière dont cela affecterait la santé mentale des gens?
Une autre question que nous pouvons poser est la suivante : sommes-nous d’accord sur ce qu’est un milieu de travail psychologiquement sain et sûr? Quelles sont les structures requises? Quels sont les comportements qui peuvent nous rapprocher de cet idéal? Et comment pouvons-nous nous tenir mutuellement responsables? Une autre question est de savoir si nous avons intégré la sécurité psychosociale dans notre façon de travailler au quotidien.
Par exemple, est-elle prise en compte dans nos procédures de recrutement, nos politiques de promotion ou nos politiques disciplinaires? Car l’objectif ultime de la santé et de la sécurité psychologiques est de tenir compte de l’effet sur les personnes dans tous les aspects de la manière dont le travail est effectué. Merci à tous.
Conférencier/conférencière no 1
Je me joins à vous, Lin, et je vous remercie. J’ai beaucoup apprécié que vous abordiez les facteurs liés au milieu de travail et les idées pratiques que nous pouvons utiliser pour veiller à ce que nos programmes de prévention incluent la santé mentale et le bien-être, du contenu et des activités. Et nous remercions tout le monde d’être resté avec nous. Au plaisir de vous revoir bientôt! Restez en sécurité et au revoir.
