Entretien périodique - le jeudi 12 juillet à
17 h HAE
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Conversations et changement (transcription de la vidéo)
CCHST - transcription de la vidéo YouTube
Conférencière no 1
Bienvenue et merci de vous joindre à nous pour discuter de Conversations et changement. Troisième d’une série de quatre webinaires sur le thème « Aller au-delà de l’évaluation de la santé mentale en milieu de travail ». J’aimerais commencer par quelques mots sur le Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCHST). Le CCHST est la ressource nationale du Canada en matière de promotion de la santé et de la sécurité au travail. Depuis plus de 40 ans, le CCHST fait la promotion de la santé physique et psychologique, de la sécurité et du bien-être général des travailleurs.
Je m’appelle Lin Yu. Je suis spécialiste de la santé et de la sécurité au CCHST et conseillère certifiée en santé et sécurité psychologiques de l’Association canadienne pour la santé mentale. J’aimerais vous présenter Emma Ashurst, qui se joint à moi aujourd’hui. Bienvenue, Emma. Voulez-vous dire quelques mots pour vous présenter à nos participants?
Conférencière no 2
Bonjour Lin, merci de m’avoir invitée. Je suis très heureuse de me joindre à vous aujourd’hui. J’ai le grand plaisir de travailler avec Lin, et je suis également spécialiste de la santé et de la sécurité. Et, au centre, je suis gestionnaire de l’équipe technique de santé et de sécurité.
Conférencière no 1
Merci. Emma. Alors, sans plus tarder, plongeons dans notre conversation d’aujourd’hui. Commençons donc par un rapide récapitulatif de la première et de la deuxième séance de cette série en quatre parties.
Lors de notre première activité, nous avons donc parlé des quatre volets d’un milieu de travail sain. L’un de ces volets consiste à soutenir l’aspect psychosocial du travail. Cette orientation est axée sur une attention particulière à la culture organisationnelle et à l’organisation du travail.
Lors de la deuxième séance, nous avons abordé la manière de reconnaître les facteurs psychosociaux, les dangers et les risques, et les mesures à prendre pour soutenir votre milieu de travail. En résumé, les employeurs ont le devoir de protéger la santé et la sécurité des travailleurs, y compris contre les facteurs liés au milieu de travail qui peuvent avoir une incidence négative sur la santé mentale. Nous devons garder à l’esprit que les employeurs doivent trouver un équilibre entre cette obligation et le respect des exigences opérationnelles.
Néanmoins, il est très important de veiller à ce que les travailleurs soient en bonne santé et en mesure d’accomplir leurs tâches au mieux de leurs capacités. Notre présentation d’aujourd’hui sera donc davantage une conversation qu’un exposé. Nous espérons tout de même que chacun pourra y puiser des conseils utiles à appliquer à son milieu de travail.
Commençons donc. Quand on crée un milieu de travail sain, l’objectif absolu consiste à s’assurer de prendre en compte l’effet de nos activités sur le personnel, dans tous les aspects, afin de prévenir les risques psychosociaux. Entamer la conversation est un premier pas très important vers cet objectif. Pour faciliter ces conversations, nous devons créer un environnement dans lequel chacun se sent en sécurité pour s’exprimer sur des sujets difficiles, par exemple, lorsque nous avons besoin d’éclaircissements ou lorsque nous sommes préoccupés par quelque chose.
Une telle situation survient lorsque nous avons commis une erreur ou que nous avons besoin d’aide.
Conférencière no 2
Absolument, nous avons vraiment besoin de cette capacité d’avoir ces conversations sûres, l’esprit ouvert, d’être détendus, avec un sentiment de sécurité. Il s’agit là d’un indicateur clé pour un milieu de travail sain et sûr sur le plan psychologique.
Conférencière no 1
Essentiellement, pour avoir ces conversations, la création et le maintien d’un environnement de travail sain reposent sur des efforts constants et continus pour favoriser la confiance et établir des relations, afin d’aider les gens à se sentir en sécurité et soutenus. Emma, commençons par parler de nos propres expériences en matière de santé et de sécurité psychologiques.
Pourriez-vous commencer par nous?
Conférencière no 2
Aucun problème. Oui, comme l’a dit Lin, la confiance est un élément essentiel. Et il semble que tous les participants à l’appel aient une assez bonne compréhension de certains facteurs psychologiques et autres. Nous allons donc y faire référence au fur et à mesure de nos discussions. Mon premier exemple, et je ne cherche pas du tout à laver mon linge sale en public, est centré sur un leadership, des attentes et une culture organisationnelle clairs.
Ainsi, je vous donne un exemple simple. Dans l’un de mes premiers emplois à un jeune âge, il y avait des messages contradictoires concernant nos heures de départ. Quand nous avons commencé à devoir répondre au téléphone aux appels des clients, on nous avait avertis que nous aurions des ennuis si nous décrochions le téléphone avant huit heures, l’heure d’ouverture.
Ainsi, si le téléphone sonnait avant huit heures et que nous décrochions, nous aurions des ennuis. Mais d’un autre côté, l’employeur appelait aussi avant huit heures pour vérifier que nous étions là et que nous travaillions, et si nous ne décrochions pas, nous avions des ennuis.
Ce n’était donc pas très agréable, je ne vais pas mentir. Et cela a certainement conduit à ce doute de soi qui commence à défiler dans votre tête et vous commencez presque à vous demander « Qu’est-ce que je fais de travers? Je ne comprends pas. » Encore une fois, c’est un exemple très simple, mais j’ai toujours gardé à l’esprit ces attentes claires concernant quelque chose d’aussi simple que de répondre au téléphone dans une situation comme celle-ci.
Cette réflexion m’a suivie lorsque je suis devenue gestionnaire et dirigeante, soit de m’assurer d’être toujours claire et de faire savoir aux gens ce que j’attends d’eux, et de faire de mon mieux pour que les gens le sachent, car je sais quel peut être l’incidence d’un manque de clarté dans son organisation. C’est donc un exemple qui m’a toujours marquée.
Et vous, Lin? Qu’est-ce que vous avez retenu?
Conférencière no 1
Merci, Emma. De même, au début de ma vie professionnelle, j’ai occupé un poste en contact avec la clientèle et je me souviens d’avoir vécu des interactions marquées par un comportement irrespectueux, à la limite du harcèlement et de l’intimidation. Je me souviens d’être allée voir mon supérieur de l’époque pour l’informer de ce qui se passait et essentiellement pour lui demander de l’aide – du renfort.
Et la réponse que j’ai reçue été : « Ça fait partie de votre travail de l’accepter. »
Conférencière no 2
C’est presque de l’abus.
Conférencière no 1
Oui, c’est le mot qui m’est venu à l’esprit, merci. Et sans aucune autre orientation ou mentorat sur la manière de gérer ces situations, il y a donc, à cet égard, un manque évident de soutien envers la civilité et le respect dans ces interactions avec les clients. J’ai eu l’impression que mon supérieur ne me soutenait pas suffisamment sur le plan psychologique et social à ce stade.
Mais j’ai eu beaucoup de chance dans ce travail, car je travaillais avec un groupe de personnes merveilleuses qui s’unissaient chaque fois que l’un d’entre nous avait une interaction négative. Nous nous entraidions, nous avions même des séances d’information, nous en parlons et nous échangeons des stratégies pour désamorcer ces situations ou fixer des limites claires sur ce que nous sommes prêts à supporter en tant qu’employés du service à la clientèle.
Cela m’a vraiment aidée à perfectionner les compétences nécessaires pour répondre aux exigences d’un tel poste en contact avec les clients. Cette expérience m’a vraiment montré que ces trois facteurs psychosociaux, la civilité et le respect, le soutien psychologique et social, les compétences et les exigences psychologiques, jouent un rôle très important dans la manière dont nous composons avec la santé mentale au travail.
Conférencière no 2
Absolument. Et ne pas se sentir soutenu par son patron est terrible – c’est un sentiment épouvantable. Mais le fait d’avoir d’excellents collègues de travail peut vraiment faire la différence. Je peux donner un autre exemple, et je surveille l’heure parce que je sais que nous avons d’autres choses à dire, mais je veux juste le mentionner parce qu’il illustre l’importance de l’esprit d’équipe.
J’ai donc travaillé dans un restaurant pendant mes études universitaires. Un excellent restaurant. J’ai adoré mon expérience. Je m’y rends toujours pour manger. Et le propriétaire était génial. Il faisait confiance à chacun de nous. Et encore une fois, il s’agit d’un restaurant. Et après avoir parlé à certains de mes amis qui ont travaillé dans le secteur, nous l’avons bien compris.
Et ce qui compte, c’est la confiance qu’il avait en chacun d’entre nous. Il faisait confiance à notre esprit critique et à notre jugement. Ainsi, si on célébrait quelque chose à une table, il savait que nous pouvions faire preuve de discernement et offrir quelque chose gracieusement. Ainsi, si nous voulions offrir un dessert, un verre de vin, un café ou autre, ces petits gestes font toute la différence, comme vous le savez, dans une expérience gastronomique.
On vient de m’avertir. Je vais conclure mon histoire très rapidement. Mais le soutien et la confiance de l’employeur peuvent faire toute la différence dans un environnement psychologiquement sûr, car ils permettent de se sentir en sécurité. Cela vous permet d’investir dans le lieu de travail et, en retour, on sait que vous allez prendre soin du milieu de travail, ce qui est bon pour l’entreprise.
Ainsi, comme vous l’avez dit plus tôt, s’occuper de notre personnel est vraiment l’élément fondamental. Vraiment désolée. Très bien. Continuons.
Conférencière no 1
Merci, Emma. Parlons maintenant de ce que les dirigeants et les travailleurs peuvent faire, car tout le monde contribue à créer un environnement de travail sain et sûr, n’est-ce pas? Prenons l’exemple du facteur psychosocial. Emma, selon vous, qu’est-ce que les dirigeants peuvent faire pour s’assurer que le leadership et les attentes sont clairs?
Conférencière no 2
Je ne vais pas trop m’étirer sur ce point. Ainsi, comme je l’ai illustré dans mon exemple, un leadership clair peut faire toute la différence dans le monde. Ainsi, lorsque vous travaillez avec les membres de votre équipe, donnez des consignes claires, assurez-vous qu’ils disposent des outils dont ils ont besoin pour faire le travail et aidez-les à établir des priorités.
Souvent, en tant que dirigeant ou gestionnaire, vous avez une vision plus large de l’organisation et vous savez donc comment cette tâche s’inscrit dans un contexte plus large. Vous pouvez donc également les aider à évaluer l’ampleur et l’effort nécessaires à l’activité, et leur communiquer clairement ce que l’on attend d’eux. Les échéances, ou les dates de livraison, pardon, toutes les possibilités à surveiller dans le cadre du travail. Là encore, la communication est essentielle.
Conférencière no 1
Sans aucun doute, Emma. Et de l’autre côté de cette communication, en tant que travailleurs, si nous ne comprenons pas quelque chose ou si quelque chose n’est pas clair dans ce qu’on nous demande de faire, il est également important que nous demandions des éclaircissements, n’est-ce pas? Il faut clarifier les choses dès le départ afin d’économiser beaucoup de temps et d’efforts par la suite.
Et c’est génial. Merci d’avoir parlé du fait que les dirigeants ont une vision plus large de tout, pas seulement de ce que fait ce travailleur, mais aussi de la direction que prend l’organisation et de ce que fait l’équipe dans son ensemble. Du côté des travailleurs, nous sommes les mieux placés pour savoir comment nous travaillons, ce que nous avons à faire, de combien de temps nous avons besoin, de quelles ressources nous avons besoin.
Ce que nous pouvons faire pour aider, c’est déterminer ce dont nous avons besoin et le demander, qu’il s’agisse d’une aide, d’un soutien ou de ressources supplémentaires. Les travailleurs doivent également être en mesure de connaître les tâches les plus importantes ou les plus urgentes. Lorsque vous commencez à occuper un nouveau poste, vous pouvez avoir un peu de mal à les connaître, mais avec le temps, vous les maîtriserez de plus en plus.
Et encore une fois, si vous ne savez pas, posez la question. C’est une question de communication. N’est-ce pas?
Conférencière no 2
Oui, absolument.
Conférencière no 1
Maintenant, parlons d’équilibre. Que peuvent faire les dirigeants pour favoriser un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée?
Conférencière no 2
L’équilibre devrait être l’objectif à atteindre dès le départ. Ainsi, tout le monde devrait savoir qu’un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée est l’objectif de l’organisation. Ensuite, cela devient une partie de notre façon de travailler. Donc, lorsque vous établissez un plan de projet, vous vous assurez que vous disposez de suffisamment de temps, d’argent et de ressources pour effectuer le travail correctement. Et vous vous assurez qu’il est bien entendu que l’on attend de vous que vous preniez votre pause du dîner, votre pause rémunérée, vos vacances.
Et à une époque où beaucoup de gens travaillent à la maison – je suis chez moi en ce moment, je sais que Lin est chez elle en ce moment – cette frontière est devenue encore plus floue. Il est donc d’autant plus important que les gestionnaires adoptent le même comportement, soit de se déconnecter à la fin de la journée et disent à leur équipe : « OK, bonne nuit tout le monde. À demain matin. » Alors, ces détails deviennent encore plus importants.
Conférencière no 1
Merci, Emma. En ce qui concerne les travailleurs, je vais commencer à radoter, mais, vraiment, parlez, parlez et demandez du soutien. Lorsque vos tâches, votre vie et votre travail sont en conflit les uns avec les autres, parce que ce conflit peut être très pénible. Et si vous avez des préoccupations, vous devez en informer vos dirigeants et proposer des solutions possibles.
Par exemple, si les horaires décalés et les heures supplémentaires vous préoccupent, nous pouvons en parler et essayer activement de trouver une solution pour garantir un équilibre entre vos responsabilités liées au travail et à l’extérieur.
Conférencière no 2
J’allais juste répéter, en quelque sorte, le principe de sécurité de l’ensemble du système de responsabilité interne, que nous avons tous un rôle à jouer, mais au fur et à mesure que nous avançons, je voudrais également dire que rien de tout cela ne sera possible s’il n’y a pas un environnement sûr, qui permet au travailleur de s’exprimer.
Je tiens donc à dire à l’auditoire que nous comprenons cela. Nous parlons d’une situation très idéaliste et reconnaissons que ce n’est pas toujours le cas, mais nous devrions tous viser l’excellence ici et nous devrions tous nous efforcer d’avoir une organisation à cette image. Je vais donc m’arrêter là sur ce sujet, et nous pouvons ensuite aborder les autres facteurs.
Conférencière no 1
Oui. Bien dit. Merci. Qu’en est-il de la gestion de la charge de travail? Que peuvent faire les dirigeants à ce sujet?
Conférencière no 2
Il y a une seule idée fausse, et j’en ai eu l’expérience lorsque j’ai commencé à être gestionnaire. J’avais vraiment peur que les gens pensent que je faisais de la microgestion parce que je demande constamment à tout le monde : « Alors, sur quoi travaillez-vous? Comment allez-vous? Qu’avez-vous dans votre assiette? » Mais cela partait d’un bon sentiment, car la seule façon d’équilibrer la charge de travail était de demander aux gens ce qu’ils faisaient.
J’ai donc dû déclarer très ouvertement mon intention, en sachant que la conséquence aurait pu être qu’on dise : « Elle fait de la microgestion », puis, je contredis cette idée en disant : « Non, non, non, tout le monde, c’est pour ça que je demande ». Puis, je devais prouver mes intentions en le faisant constamment pour qu’on puisse dire : « OK, eh bien, c’est ce qu’elle veut savoir ».
C’est donc la chose qu’un gestionnaire peut faire, aller au-delà de l’idée de demander simplement l’état d’avancement du travail. Vous n’êtes pas en train de faire de la microgestion. Vous êtes un gestionnaire ou un dirigeant compatissant et solidaire, et c’est pour cela que vous posez la question. Et si vous faites savoir à votre équipe pourquoi, et que vous le prouvez, cela devient un peu plus facile aussi. La seule façon de trouver un équilibre et de travailler en toute sécurité est donc de savoir ce qui se passe dans son équipe. Et ce n’est possible que si vous créez des liens.
Conférencière no 1
Sans aucun doute.
Conférencière no 2
J’essaie de ne pas trop prêter attention aux commentaires, mais je vous remercie pour tous les pouces en l’air. C’est vraiment gentil. Mais oui, vous prenez des nouvelles, vous ne surveillez pas.
Conférencière no 1
Et j’aime vraiment ces occasions de prendre des nouvelles parce que cela me donne, en tant que travailleuse, l’occasion de participer à la planification de mon travail de sorte que s’il y a des préoccupations concernant la charge de travail ou l’équilibre de la charge de travail, alors je suis en mesure de les soulever et d’apporter des solutions pour la discussion. N’est-ce pas? Encore une fois, c’est de la communication, et une question de garder le canal de communication ouvert et d’avoir des occasions régulières de communiquer.
Et je trouve également utile, en tant que travailleur, si je trouve que ma charge de travail est ingérable, de demander conseil non seulement à mes dirigeants, mais aussi à mes pairs. Il se peut qu’ils fassent un travail semblable au mien et qu’ils aient développé des stratégies que je peux exploiter ou emprunter pour les utiliser dans ma propre vie professionnelle et pour perfectionner ces compétences et cette résilience afin d’être en mesure de gérer ou d’équilibrer ma charge de travail.
Conférencière no 2
Tout à fait.
Conférencière no 1
Qu’en est-il de la reconnaissance et de la récompense? Que pouvons-nous y faire?
Conférencière no 2
C’est une question intéressante, car la reconnaissance et la récompense sont un peu une affaire personnelle, n’est-ce pas? Chacun aime être reconnu différemment. Chacun aime recevoir une récompense différente. Lin et moi en parlions hier, et pour ceux qui connaissent l’idée des langages de l’amour, c’est un peu la même chose en milieu de travail.
Quel est le langage de reconnaissance dans votre rétroaction au travail? En tant que dirigeant, vous devez apprendre à connaître votre équipe. Par conséquent, pour reconnaître et récompenser correctement votre équipe, vous devez la connaître. Prenez donc le temps de connaître les membres de cette équipe. Et je sais que cela peut être différent, certaines personnes peuvent ne pas vouloir les reconnaissances publiques, d’autres tiennent à en recevoir. En tant que dirigeant, vous savez que les choses se présentent différemment. Il faut donc apprendre à les connaître et être capable de les féliciter. Parce que c’est important. Parce que lorsqu’on se sent bien, on a envie de continuer à produire. On veut continuer à travailler, à livrer la marchandise et à aider les autres.
Mais nous devrions surtout souligner nos réussites.
Conférencière no 1
Absolument. Du point de vue des travailleurs, si vous avez besoin d’un certain type de commentaires ou de rétroaction régulièrement pour favoriser notre propre réussite, vous devez demander d’en obtenir. Car le plus souvent, nos dirigeants sont tout à fait disposés à nous informer sur la qualité de notre travail, n’est-ce pas? Et nous ne nous contentons pas de reconnaître nos propres réussites, nous reconnaissons également celles de nos pairs. Et cela contribue à améliorer le moral général de notre équipe ou de notre organisation.
Conférencière no 2
Tout à fait.
Conférencière no 1
Qu’en est-il de la civilité et du respect?
Conférencière no 2
Je suis désolée. Souvent, la récompense n’est pas toujours monétaire. Gardez cela à l’esprit, d’accord?
OK, civilité et respect. Je pense que c’est à vous d’entreprendre cette conversation, car votre modèle exemplaire de service à la clientèle, votre expérience personnelle, fait vraiment ressortir l’importance de la civilité et du respect.
Conférencière no 1
Sans aucun doute. En tant que travailleurs, vous pouvez vous assurer que, dans vos interactions, vous adoptez un comportement respectueux et courtois. Et parfois, si votre organisation dispose d’un code de conduite, vous pouvez y faire référence et valider vos propres comportements à l’aide de ce code. Et si vous êtes victimes ou témoins d’un comportement inadéquat, vous pouvez également suivre les procédures de votre organisation pour savoir comment réagir, que ce soit en le signalant à une personne en particulier ou de manière anonyme.
Comme dans mon exemple, selon mon expérience, communiquez la stratégie. Cela a bien fonctionné avec nos collègues au sein de notre équipe, de sorte que non seulement chacun est en mesure de partager ses connaissances avec les autres, mais vous améliorez également la capacité de l’ensemble de l’équipe ou de l’organisation non seulement à être courtoise et respectueuse, mais aussi à être capable de dénoncer un comportement irrespectueux sans provoquer de la honte chez l’autre personne, ou en préservant la dignité de toutes les personnes concernées.
Conférencière no 2
Oui, absolument. Il faut garder à l’esprit, comme nous l’avons déjà dit, que la civilité et le respect sont la pierre angulaire de tout. Vous n’avez pas à être le meilleur ami de tout le monde au travail. Le fait d’avoir quelques meilleurs amis de confiance est un signe d’une organisation saine. Et c’est important. Mais il est fondamental de faire preuve de civilité, de gentillesse et de respect, et cela devrait être intégré dans les arrêtés de projet, les chartes d’équipe, les engagements d’équipe, quel que soit le nom qu’on leur donne, les politiques de santé et de sécurité, tout cela.
Et, comme vous le disiez, Lin, il faut dénoncer, s’exprimer ou intervenir, parce que nous savons que les comportements non contrôlés, incivils ou non civilisés, peuvent dégénérer en quelque chose d’encore plus grave. Ils peuvent dégénérer en intimidation, en harcèlement et, dans le pire des cas, en violence. Ces situations peuvent donc s’aggraver. Il est important de les régler rapidement si vous les remarquez dans l’organisation.
Et cela, encore une fois, devrait être, comme pour tout, défini comme une attente. Ce sont donc nos valeurs. C’est ainsi que nous travaillons. C’est ce que l’on attend de notre organisation.
Conférencière no 1
Oui, merci, Emma. Le dernier point concerne la culture organisationnelle.
Conférencière no 2
La culture organisationnelle est essentielle. C’est la trame de l’ensemble. C’est notre façon de travailler. C’est la façon dont nous interagissons. Et, en tant que dirigeant, vous avez le contrôle sur ce point. Par exemple, vous décidez quelles personnes vous embauchez, lesquelles vous faites entrer, la manière dont vous établissez les politiques, dont vous gérez le changement; vous contrôlez tous ces éléments.
Vous avez donc la responsabilité de veiller à ce que la culture organisationnelle soit sûre, inclusive et saine.
Conférencière no 1
Absolument. Et, du côté des travailleurs, nous pouvons assumer la responsabilité de nos actes et de nos paroles afin de favoriser la confiance, l’honnêteté et l’inclusion dans tout ce que nous faisons et tout ce que nous disons.
La liste des facteurs psychosociaux, des stratégies des dirigeants et des stratégies des travailleurs dont nous avons parlé ici n’est pas exhaustive. Il existe d’autres stratégies que les dirigeants et les travailleurs peuvent utiliser. Certains de ces conseils peuvent également profiter à d’autres facteurs psychosociaux non mentionnés, en raison de l’interconnexion entre les facteurs psychosociaux. Le fait de modifier un facteur ou de cibler un facteur peut avoir un effet d’entraînement sur les autres facteurs également. Et comme Emma l’a déjà mentionné, bon nombre des actions dont nous avons parlé aujourd’hui ne seront possibles et fructueuses que si tout le monde se sent en sécurité et peut communiquer ouvertement ses préoccupations, ses questions et ses idées.
On en revient donc à la nécessité de créer un environnement sûr.
Conférencière no 2
Et pour ce faire, il faut parfois avoir des conversations difficiles. C’est le thème de la dernière partie de notre séance. Aujourd’hui, nous voulons vous donner quelques idées sur la manière d’avoir ces conversations et de les mener. J’ai eu des conversations délicates, que ce soit en les recevant ou en les menant, et ce n’est pas facile, je le dis franchement. Elles sont ardues.
Je sais que lorsque j’en ai reçu, c’était très difficile de ne pas immédiatement les prendre personnellement ou d’avoir une autre mauvaise réaction. Mais je sais que la personne qui me parlait voulait bien faire. Et cela m’a seulement aidée en fin de compte.
Donc, oui, ce n’est pas facile. Je me contenterai de dire cela.
Conférencière no 1
Non, certainement pas. Et tout le monde bénéficiera des outils et des compétences nécessaires pour mener à bien ces conversations difficiles.
Conférencière no 2
Oui.
Conférencière no 1
Nous allons parler un peu plus en détail de ces deux sujets avant de conclure notre conversation d’aujourd’hui. Ce serait formidable si nous pouvions disposer de plus d’outils et de compétences pour gérer ces conversations difficiles, pour nous assurer que chacune d’entre elles est bonne, bénéfique et avantageuse pour tout le monde, n’est-ce pas? Emma, pourriez-vous nous donner quelques conseils pour aborder ce type de conversations difficiles avec courage?
Conférencière no 2
Absolument. Ainsi, je pense que la chose à garder à l’esprit dès le départ, en tant que dirigeant-gestionnaire, c’est tout le concept du devoir de s’informer. Mais pour remplir ce devoir, il faut connaître son équipe et savoir ce qui constitue un changement de comportement, ce qui est observé généralement.
Vous remarquez que quelque chose ne va pas ou a changé dans votre équipe. Et lorsque vous le remarquez, vous devriez aborder la question avec une certaine curiosité et vous dire : « Hum, c’est intéressant. Ce n’est pas la façon dont cette personne se présente habituellement ». Et vous devriez avoir cette conversation avec le membre visé de l’équipe. Il faut aborder cette conversation avec compassion, sans porter de jugement, et dire simplement : « Hé, j’ai remarqué… ». Si vous pouvez nommer le comportement ou l’action que vous avez pu observer, vous pouvez dire : « Vous savez, à cette réunion, vous étiez assez calme ou j’ai remarqué que vous étiez un peu plus volubile », selon le changement par rapport à la normale. Encore une fois, vous ne saurez ce qui est normal que si vous connaissez votre équipe. Il faut donc avoir une conversation sur le ton de la compassion, se pencher sur la question, et Lin va vous donner quelques conseils sur la façon d’avoir cette conversation. Et lorsque cette personne, espérons-le, parlera de son expérience, vous la traiterez avec une bonne dose de courage.
Nous allons maintenant faire preuve de courage et nous pencher sur la question, nous allons être là pour les soutenir, et nous allons la guider et éliminer les obstacles ou orienter vers d’autres ressources, peu importe la situation ou le résultat. Et il pourrait s’agir d’un problème interne au milieu de travail. Il pourrait s’agir d’un facteur externe.
S’il s’agit d’une question externe, elle est traitée avec confidentialité et respect. Et vous laissez l’autre personne décider en quelque sorte la quantité de détails qu’elle souhaite donner. Sur le lieu de travail, s’il s’agit d’un problème interne, écoutez ouvertement, prenez des notes et faites de votre mieux pour éliminer les obstacles qu’ils peuvent rencontrer.
Encore une fois, il s’agit de connaître le style de votre employé et votre propre style, et de travailler ensemble sur ce point. Et, point sous-jacent, la seule façon d’y parvenir est de connaître son équipe. Et si vous faites cela de manière répétée, c’est ce qui vous permettra d’établir vos liens et vos relations – en vous manifestant.
Conférencière no 1
Absolument. Merci, Emma. Et lorsque vous demandez ou recevez de la rétroaction, ou lorsque vous jouez l’autre rôle d’une conversation pour prendre des nouvelles, il est préférable d’avoir cette conversation sans être sur la défensive, ce qui, d’après ma propre expérience, n’est pas facile à faire parce que nous avons la réaction de lutte ou de fuite, n’est-ce pas? Mais si vous êtes capables d’aborder ces conversations l’esprit ouvert, vous pouvez nous fournir de l’information qui nous aidera à apprendre, à grandir et à mieux travailler ensemble. Je pense donc que c’est très important. Et, comme Emma l’a dit, j’ai quelques conseils verbaux et non verbaux pour une communication efficace, comme donner à l’autre personne toute son attention.
Il faut donc mettre nos appareils numériques de côté, éviter de consulter nos messages ou nos courriels, et plutôt faire savoir à l’autre personne que vous pouvez l’écouter et participer à cette conversation. Nous pouvons également parler calmement et avec confiance et utiliser un langage corporel calme et ouvert autant que possible. Le fait de s’adapter au niveau physique de l’autre personne peut également être vraiment utile.
Si la personne est assise, vous pouvez vous asseoir également ou vous mettre un peu plus bas, à son niveau, ou si elle est debout, vous vous levez également. Pour donner une idée de l’importance d’avoir ces conversations, soulignons que si nous n’avons pas le temps d’avoir ces conversations, cela ne sert à rien. Les organisations doivent donc faire de leur mieux pour s’assurer que les gestionnaires et les employés disposent du temps nécessaire pour avoir ces conversations.
Et peu importe le point auquel on aborde le sujet dans ces conversations, le but est toujours d’établir ces liens et de se sentir en sécurité pour parler.
Conférencière no 2
J’ai encore un point à soulever très rapidement à ce sujet. Encore une fois, en tant que gestionnaire, chef d’équipe, quel que soit votre rôle, recherchez les occasions. Elles peuvent survenir n’importe quand. Chaque jour, vous avez l’occasion de vous rapprocher de votre personnel, de votre équipe. Il suffit de les rechercher. Il s’agit de prendre des nouvelles. « Comment ça va? Comment telle ou telle chose s’est-elle déroulée l’autre soir? »
Vous seriez surpris. Il ne s’agit pas de faire de grands gestes tout le temps. C’est se manifester. Il s’agit d’être constant, de rechercher ces petites occasions, et je vous promets que vous y arriverez. Elles existent. Il suffit d’en être conscient. Et si vous savez que l’un des membres de votre équipe a eu une présentation stressante ou un appel avec les médias, je pense à mon équipe, et s’il doit faire quelque chose un peu en dehors de sa zone de confort, prenez de ses nouvelles. « Comment ça s’est passé? » Montrez-vous à leurs côtés. Pensez également à ce qui vous fait du bien. Comment voulez-vous que quelqu’un se manifeste auprès de vous et qu’il vous invite à vous confier?
Il n’est pas nécessaire de faire tout le temps de grands gestes. Nous sommes des humains. Soyez humains.
Conférencière no 1
Merci.
Conférencière no 2
Je suis désolée. Tribune.
Conférencière no 1
C’est parfait. En général, les gens veulent faire la bonne chose. Mais ce n’est pas grave de ne pas réussir chaque fois. Parce que nous sommes humains, comme vous l’avez dit, soyez humains. Nous devons donc faire de notre mieux pour accepter que des erreurs peuvent survenir, les nôtres comme celles des autres. Mais il est important d’assumer nos erreurs et de chercher à s’améliorer continuellement.
Nous devons maintenant nous accorder la grâce, parce que nous faisons quelque chose de difficile, que ce soit vivre un moment de vulnérabilité avec une autre personne ou tendre la main à quelqu’un qui traverse une période difficile. Et, comme Emma l’a dit précédemment, ces conversations ne sont pas toujours faciles, mais elles sont essentielles pour construire cette relation de soutien. Et elles sont nécessaires pour protéger la santé mentale au travail.
Et si la conversation ne se passe pas bien, il est également important que l’organisation s’assure que toutes les parties concernées aient accès à du soutien.
Maintenant, Emma, voulez-vous mettre fin à notre conversation?
Conférencière no 2
Je vous rappelle brièvement qu’il faut garder cela à l’esprit lorsque vous êtes sur le point d’agir avec curiosité. Nous nous rapprochons, sans jugement. Et puis avec de la compassion et cet encouragement au soutien, soyez courageux. Il est difficile d’avoir ces conversations. Et si vous êtes capables de le faire, si vous êtes capables de traverser cette étape de la curiosité, de compassion, de courage, vous allez renforcer ces liens.
Et cela conduira à un milieu de travail globalement sain, comme Lin l’a mentionné au début, et comme nous l’avons évoqué dans les deux webinaires précédents. En fin de compte, il s’agit d’une petite partie de l’ensemble d’un milieu de travail sain.
Conférencière no 1
Oui. Merci, Emma.
Conférencière no 2
Merci. Merci de partager votre mine de connaissances.
Conférencière no 1
Merci, Emma. Merci beaucoup. Merci vraiment de m’offrir l’occasion d’avoir ces conversations et de prendre des nouvelles régulièrement. Et c’est encore mieux parce que nous pouvons échanger avec tout le monde. Et merci encore, Emma. Je suis très honorée d’avoir pu m’entretenir avec vous et de vous présenter ces renseignements importants, et au plaisir de vous revoir bientôt.
